湖北法院裁判：预付款消费中“故意拖延或者无理拒绝”的认定和处罚

　　【裁判要旨】

　　《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。  经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。”《消费者权益保护法》第五十六条第一款第八项规定：“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：……（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。……”经营者以预收款方式提供商品或服务，未按约定提供且对消费者提出的合理退款要求明确表示拒绝或超期未退的，市场监督管理部门可依据《消费者权益保护法》第五十六条第一款第八项及《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条的规定，认定其构成“故意拖延或者无理拒绝”的违法行为并予以行政处罚。

　　【裁判文书】

　　湖北省荆州市中级人民法院

　　行 政 判 决 书

　　（2022）鄂10行终196号

　　上诉人（原审原告）湖北省地天泰健康养生有限公司，住所地：荆州市沙市区塔桥路17号（水产学校宿舍）1栋1单元1层1号。

　　法定代表人周某玉。

　　被上诉人（原审被告）荆州市沙市区市场监督管理局，住所地：荆州市沙市区缺口子路6号。

　　法定代表人郑某杰，该局局长。

　　出庭负责人张某，该局副局长。

　　委托代理人黄健，该局法规科工作人员。

　　被上诉人（原审被告）荆州市沙市区人民政府，住所地：荆州市沙市区长港路100号。

　　法定代表人秦某，该区区长。

　　上诉人湖北省地天泰健康养生有限公司（以下简称地天泰公司）因与被上诉人荆州市沙市区市场监督管理局（以下简称沙市区市监局）、荆州市沙市区人民政府（以下简称沙市区政府）罚款及行政复议一案，不服荆州市沙市区人民法院（2022）鄂1002行初111号行政判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭，公开开庭审理了本案。上诉人地天泰公司的法定代表人周某玉，被上诉人沙市区市监局的出庭负责人张某及其委托代理人，被上诉人沙市区政府的委托代理人到庭参加诉讼。本案现已审理终结。

　　一审认定：2020年8月16日，案外人粟某在原告地天泰公司充值4800元购买了400次汗蒸服务（平均每次12元），2020年8月17日到2021年3月8日案外人粟某实际接受汗蒸服务49次，剩余351次未消费。2021年3月8日，案外人粟某因其在原告地天泰公司衣帽间换衣服汗蒸时被防盗监控拍到，要求原告地天泰公司删除监控视频未果而向荆州市公安局沙市分局崇文派出所报警，崇文派出所出警后原告地天泰公司将监控视频删除。案外人粟某因前述事宜与原告地天泰公司交涉期间，与该公司工作人员发生争执，损坏了原告地天泰公司店内物品。2021年3月9日，案外人粟某向沙市区市监局投诉地天泰公司虚假宣传，欺诈消费，并要求原告地天泰公司退款、道歉。接到投诉后沙市区市监局分别于2021年3月11日、2021年3月16向案外人粟某和原告地天泰公司询问了有关情况，原告地天泰公司法定代表人周某玉向被告沙市区市监局陈述案外人粟某损害其店内物品价值500元左右。2021年3月22日，案外人粟某向被告沙市区市监局提出强烈要求原告地天泰公司退还其未消费无争议的款项3712元的诉求。2021年3月29日，沙市区市监局向地天泰公司送达了《荆州市沙市区市场监督管理局责令退款通知书》（沙市监退〔2021〕03-01号），责令地天泰公司自收到本通知书之日起15日内，将消费者多付的价款3712元退还给消费者。地天泰公司未在规定期限内款退。2021年8月31日，沙市区市监局对地天泰公司下达了《投诉调解通知书》（市场监管〔2021〕第03-01号），并于2021年9月2日组织案外人粟某和地天泰公司就投诉事项进了第二次调解，案外人粟某要求原告地天泰公司退还3712元，原告地天泰公司不同意，双方未达成调解协议。2021年9月2日，沙市区市监局作出了《投诉终止调解决定书》（市场监管〔2021〕第03-12号），决定终止调解。案外人粟某和原告地天泰公司均在该决定书上签名确认。2021年11月1日，沙市区市监局向地天泰公司送达了《行政处罚告知书》（沙市市监罚告〔2021〕12号），告知地天泰公司拟对其作出吊销营业执照、罚款10万元及退还无争议未消费款项3712元的行政处罚内容及事实理由和依据，同时告知原告地天泰公司享有的陈述、申辩和要求听证等权利。2021年11月3日，地天泰公司向沙市区市监局申请听证。2021年11月16日，沙市区市监局向地天泰公司送达了《行政处罚听证通知书》，告知原告地天泰公司于2021年11月26日上午9:00举行听证。2021年11月24日，原告地天泰公司到被告沙市区市监局咨询时，被告沙市区市监局向原告地天泰公司告知：“1.退回款项（打收条）；2.粟某撤销对地天泰公司投诉；3.地天泰公司撤回听证申请。”原告地天泰公司与粟某联系要求先撤诉后退款，粟某未表示同意，原告地天泰公司故而未予退还有关款项。2021年11月26日，沙市区市监局组织听证会，但地天泰公司未到场。2021年12月20日，地天泰公司向案外人粟某退还了未消费的3712元，并分别于2021年12月21日、2022年1月14日向沙市区市监局提出免于行政处罚申请。2022年2月15日，沙市区市监局作出沙市监处罚〔2022〕7号《行政处罚决定书》，认定原告地天泰公司未在该局下达的《责令退款通知书》规定的时间内退款，该局和沙市区崇文街办工作人员对退费争议进行调解，地天泰公司也以各种理由拒绝退款。鉴于地天泰公司已退还消费者未消费款项，能够改正违法行为，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条、《湖北省市场监督管理行政处罚裁量权适用规则》第十二条的规定，对地天泰公司处罚款50000元。该行政处罚决定于2022年3月3日送达给原告地天泰公司。地天泰公司不服上述行政处罚决定，于2022年3月22日向被告沙市区政府申请行政复议，沙市区政府受理后于2022年3月24日向沙市区市监局送达了沙政复〔2022〕5号《行政复议答复通知书》，2022年4月2日沙市区市监局向沙市区政府提交了《关于湖北省地天泰健康养生有限公司申请行政复议的答复书》及相关证据材料。2022年6月17日，沙市区政府作出沙政复决〔2022〕5号行政复议决定，维持了沙市区市监局作出的沙市监处罚〔2022〕7号行政处罚决定该行政复议决定于2022年6月18日送达给原告地天泰公司。

　　一审认为，《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十二条第一款规定：“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。”《侵害消费者权益行为处罚办法》第二条规定：“市场监督管理部门依照《消费者权益保护法》等法律法规和本办法的规定，保护消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的权益，对经营者侵害消费者权益的行为实施行政处罚。”被告沙市区市监局作为荆州市沙市区市场监督管理部门，对于辖区内的经营者侵害消费者权益的行为具有实施行政处罚的法定职权。

　　《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。”第十四条规定：“经营者有本办法第五条至第十一条规定的情形之一，其他法律、法规有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由市场监督管理部门依照《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条规定：“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：……（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。”《中华人民共和国行政处罚法》第三十二条规定：“当事人有下列情形之一，应当从轻或者减轻行政处罚：（一）主动消除或者减轻违法行为危害后果的。……”根据上述法律规定，对退款无约定的，消费者应可随时要求对未消费款项予以退款，且应当按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。本案中无证据证明原告地天泰公司与案外人粟某对退款有约定，则原告地天泰公司应当按照案外人粟某的要求退还预付款。案外人粟某通过预付款的方式向原告支付4800元购买了400次汗蒸服务，折合单价为每次12元，案外人粟某实际只使用了49次，按照有利于消费者的计算方式折算应予退款的金额为4212元。因原告地天泰公司主张案外人粟某损坏其店内物品价值约500元，案外人粟某向被告沙市区市监局投诉要求原告地天泰公司退还无争议的未消费款项3712元，符合法律规定。原告地天泰公司提出的其对应退还的款项数额有争议，应予诉讼解决的主张不能成立。原告地天泰公司自案外人粟某要求退款之日起超过十五日未予退款，应当视为无理由拒绝退款，被告沙市区市监局责令原告地天泰公司退还无争议的未消费款项3712元符合法律规定。在被告沙市区市监局责令原告地天泰公司改正后，原告地天泰公司仍然拒不退款，对于原告地天泰公司的该违法行为，被告沙市区市监局有权依法给予行政处罚。因原告地天泰公司在案涉行政处罚决定作出之前，主动向案外人粟某退还了3712元，主动消除或减轻了违法行为危害后果，被告沙市区市监局对原告地天泰公司减轻处罚，作出对原告地天泰公司罚款5万元的案涉行政处罚决定。该行政处罚决定认定事实清楚，适用法律正确。原告地天泰公司针对案外人粟某损害其店内物品的行为，可另行寻求救济。《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十六条规定：“市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。”《中华人民共和国行政处罚法》第四十四条规定：“行政机关在作出行政处罚决定之前，应当告知当事人拟作出的行政处罚内容及事实、理由、依据，并告知当事人依法享有的陈述、申辩、要求听证等权利。”第六十三条规定：“行政机关拟作出下列行政处罚决定，应当告知当事人有要求听证的权利，当事人要求听证的，行政机关应当组织听证：（一）较大数额罚款；……”本案中，被告沙市区市监局在收到案外人粟某的投诉举报后，组织案外人粟某和原告进行了调解，并向原告发出了责令退款通知书。被告沙市区市监局在依法立案后，向原告送达了处罚前的告知，告知了原告享有陈述、申辩的权利，并依据原告申请组织了听证，故被告区市监局作出案涉行政处罚决定的程序符合法律规定。

　　被告沙市区政府2022年3月22受理原告行政复议申请后，于2022年3月24日向被告沙市区市监局送达了沙政复〔2022〕5号《行政复议答复通知书》，于2022年6月17日作出沙政复决〔2022〕5号行政复议决定，维持了被告沙市区市监局作出的沙市监处罚〔2022〕7号行政处罚决定。该复议决定认定事实清楚，程序合法，适用法律正确。综上，被告沙市区市监局作出的案涉行政处罚决定和被告沙市区政府作出的案涉行政复议决定，认定事实清楚、适用法律正确，程序合法，原告的诉讼请求均不能得到支持。依照《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条、第七十九条的规定，判决：驳回原告湖北省地天泰健康养生有限公司的诉讼请求。一审案件受理费50元，由原告湖北省地天泰健康养生有限公司承担。

　　上诉人地天泰公司上诉称：一、一审判决认定事实不清。一审认定2021年3月8日，案外人粟某在衣帽间换衣服汗蒸时被防盗监控拍到，交涉期间发生争执，损害物品等，皆不符合事实。二、一审判决适用法律错误。上诉人提交证据清单说明上诉人依法解决消费纠纷的事实，我公司汗蒸单价98元/次，年卡会员400次优惠最多12元/次，所以不能退费。粟某赔偿500元物品损失后可继续汗蒸或给亲友使用汗蒸卡，所以没必要退费，我公司会员都是享受优惠无退费制度。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条消费者和经营者发生消费者权益争议的可以通过法院起诉解决，我公司不但没有违法，而是依法解决纠纷和依法维权代表，一审未依据《中华人民共和国行政处罚法》第五条给上诉人公正判决。综上所述，请求：1.撤销一审判决；2.撤销沙市区政府沙政复决〔2022〕5号《行政复议决定书》；3.撤销沙市区市监局沙市监处罚〔2022〕7号《行政处罚决定书》。

　　被上诉人沙市区市监局当庭辩称：一、一审判决认定事实均有证据支持，不存在认定事实不清的情况。本案系行政诉讼，上诉人在上诉状中陈述的经过，除了没有证据证实之外，有部分也不属于行政诉讼的受案范围。二、答辩人作出的行政处罚不仅有明确的法律法规规定，而且严格履行了各项程序，适用程序正当，适用法律正确。综上，一审判决不存在上诉状中提出的事实和理由，应当予以维持。

　　被上诉人沙市区政府当庭辩称，一审判决认定事实清楚，适用法律正确，程序正当。请二审法院驳回上诉，维持原判。

　　本院经审理查明的事实与一审判决认定的事实一致，本院予以确认。

　　本院认为，本案争议焦点为：案涉处罚决定和复议决定，认定事实是否清楚，适用法律法规是否正确，处罚是否适当。

　　关于案涉处罚决定和复议决定认定事实是否清楚，适用法律法规是否正确的问题。地天泰公司上诉称其与案外人粟某的争议属消费纠纷，应通过民事诉讼解决，不应退还粟某未消费的预付款等，经查不能成立。《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。”本案中，作为消费者的案外人粟某在与经营者地天泰公司发生消费者权益争议后，选择向沙市区市监局进行投诉，符合上述法律规定。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”经查，地天泰公司采用预收款方式销售汗蒸卡，在未按照约定提供服务后，理应按照消费者的要求退回预收的款项。在消费者投诉后，地天泰公司仍拒绝退还消费者提出的合理退款要求，其行为违反《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条的规定，构成无理由拒绝消费者提出的退还服务费之违法行为。鉴于此，案涉行政处罚和复议决定认定地天泰公司无理拒绝消费者提出合理退款申请的事实清楚。基于地天泰公司的违法事实，沙市区市监局适用《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第八项的规定对其予以处罚，沙市区政府予以维持，适用法律正确。

　　关于案涉处罚决定和复议决定处罚是否适当的问题。《中华人民共和国行政处罚法》第五条第二款规定：“设定和实施行政处罚必须以事实为依据，与违法行为的事实、性质、情节以及社会危害程度相当。”可以看出，行政机关实施行政处罚应当坚持罚责相当，量罚适当，体现公平公正原则。本案中，地天泰公司在行政处罚作出前，退还了消费者3712元，其违法行为尚未造成严重的危害后果和恶劣的社会影响。沙市区市监局对其处以5万元的行政处罚，沙市区政府行政复议决定予以维持，处罚较重，明显不当，显失公平，应予纠正。可将地天泰公司应当向消费者退款而故意拖延或无理拒绝退款违法行为罚款变更为处以罚款3万元。鉴于对沙市区市监局作出的处罚决定予以变更，故应撤销沙市区政府作出的复议决定。依照《中华人民共和国行政诉讼法》第七十条第六项、第七十七条、第八十九条第一款第二项，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国行政诉讼法〉的解释》第一百三十六条第一款之规定，判决如下：

　　一、撤销荆州市沙市区人民法院（2022）鄂1002行初111号行政判决；

　　二、将被上诉人荆州市沙市区市场监督管理局作出的沙市监处罚〔2022〕7号《行政处罚决定书》变更为对湖北省地天泰健康养生有限公司处罚款3万元；

　　三、撤销荆州市沙市区人民政府作出的沙政复决〔2022〕5号《行政复议决定书》；

　　四、驳回上诉人湖北省地天泰健康养生有限公司的其他诉讼请求。

　　一审案件受理费50元，由湖北省地天泰健康养生有限公司负担；二审案件受理费50元，由荆州市沙市区市场监督管理局、荆州市沙市区人民政府各负担25元。

　　本判决为终审判决。

　　审 判 长 张　勇

　　审 判 员 王　阳

　　审 判 员 曹　磊

　　二〇二三年二月二日

　　法官助理 李迎迎

　　书 记 员 周严倩

　　来源：行政法实务