第一条 为了规范12345政务服务便民热线工作，提升政务服务质量，助力省域治理体系和治理能力现代化，根据有关法律和行政法规，结合本省实际，制定本条例。

　　第二条 本省行政区域内12345政务服务便民热线的建设、运行、管理等活动，适用本条例。

　　本条例所称12345政务服务便民热线（以下称12345热线）是指本省设立的专门接收公民、法人和其他组织（以下称诉求人）涉及政务服务的非紧急诉求，提供直达人工全天候在线服务的12345热线电话及配套的互联网平台。

　　第三条 12345热线工作坚持以人民为中心的发展思想，坚持党委领导、政府负责、社会参与，实行统一规划、分级管理，强化规范运行、数字赋能，推动实现协同高效、敏捷治理。

　　第四条 县级以上地方人民政府应当加强对12345热线工作的组织领导，建立健全统筹协调机制，负责本行政区域12345热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决，将12345热线工作所需经费纳入本级财政预算。

　　第五条 省、设区的市数据主管部门以及县（市、区）数据主管部门或者县（市、区）主管12345热线工作的其他部门（以下称热线主管部门）主管本行政区域12345热线工作，建立健全工作制度、流程和规范，指导、管理和监督12345热线工作。承担12345热线具体工作的机构（以下称热线工作机构）负责12345热线的运行、维护和服务，做好诉求的接听、记录、派单、相关督促、回访以及热线数据的汇总、分析等。

　　本省国家机关、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织和承担公共服务职能的企业事业单位以及实行垂直管理的国务院部门派驻本省的机关或者派出机构（以下称承办单位），应当按照规定及时更新热线政务信息，依法办理诉求事项，对诉求事项的办理结果负责。热线工作机构不代替承办单位履行诉求事项办理职能。

　　第六条 诉求人为了维护自身、他人合法权益或者公共利益，可以就本省行政区域内经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等政务服务领域的非紧急诉求事项向12345热线提出诉求。

　　诉求事项应当符合法律法规规定，不得违背公序良俗或者涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息。

　　第七条 诉求人提出诉求不受非法干预、威胁和打击报复，正常生活和生产经营活动不受非法干扰，涉及的商业秘密、个人隐私、个人信息等依法受到保护。

　　诉求人有权知悉诉求事项的办理情况并作出评价。

　　第八条 诉求人应当如实表达诉求事项，及时准确提供诉求事项的实质性内容等相关信息，对内容真实性负责，不得歪曲捏造事实。

　　诉求人应当配合诉求事项办理工作，尊重工作人员，不得利用12345热线谋取不正当利益或者损害他人合法权益，不得无正当理由反复拨打或者长时间占用12345热线，不得骚扰、侮辱、威胁热线主管部门、热线工作机构或者承办单位工作人员，不得扰乱正常工作秩序。

　　第九条 热线工作机构应当规范记录诉求人的基本信息及其提出的诉求事项并及时处理，能够依据热线政务信息即时答复的，应当即时答复；不能即时答复的，应当派发服务表单至承办单位办理，并推动形成可供查询的办理进度记录。

　　第十条 热线主管部门应当依照法律、法规、规章以及单位职责和权责清单、乡镇（街道）履职事项清单等，健全诉求事项派单目录并动态更新。对新兴行业、领域的监督管理职责不明确的，按照业务相近的原则确定承办单位。

　　热线工作机构对职责明确、管辖清晰的诉求事项，按照派单目录直接派单至承办单位；对职责不清、难以确定承办单位的，或者需要多个承办单位协同办理的疑难复杂诉求事项，提请热线主管部门与相关单位协商确定；对无法确定承办单位的，提请热线主管部门指定承办单位。热线工作机构派单时，应当由职能部门办理的诉求事项不得派单至乡镇（街道）和村（社区）办理；应当由乡镇（街道）和村（社区）协助办理的事项，不得交由其作为主要承办单位办理。

　　承办单位对派单有异议的，应当自收到服务表单之日起一个工作日内提出并说明理由和依据。省热线主管部门应当指导建立派单异议审核机制，异议审核期间承办单位应当继续办理。

　　第十一条 承办单位应当按照工作流程及时了解诉求事项具体情况，听取诉求人意见，依法办理诉求事项。诉求事项涉及多个承办单位的，主要承办单位应当牵头协调办理，其他承办单位应当配合。法律、法规、部门规章以及国家有关规定对办理程序另有规定的，依照其规定执行。

　　第十二条 承办单位应当在规定的办理期限内办结诉求事项。对咨询类诉求事项，自收到服务表单之日起三个工作日内答复诉求人；对求助、建议等非咨询类诉求事项，自收到服务表单之日起五个工作日内答复诉求人，需要现场踏勘核实的，自收到服务表单之日起十个工作日内答复诉求人，诉求人要求不回复的除外。承办单位应当将办理结果按照规定反馈热线工作机构。

　　承办单位因诉求事项办理难度大等无法按期办理的，应当在办理期限内向热线工作机构申请顺延期限。经热线工作机构同意顺延期限的，承办单位应当向诉求人说明办理进度以及顺延期限的理由和依据。顺延期限申请不得超过两次，顺延期限与前款规定的相应办理期限相同。

　　法律、法规、部门规章以及国家有关规定对办理期限另有规定的，依照其规定执行。承办单位应当在本条第一款规定的期限内告知诉求人办理期限和办理进度。

　　第十三条 承办单位有下列情形之一的，热线工作机构可以组织采取线上、线下等方式督促承办单位及时按照规定办理：

　　（一）无正当理由拒不办理或者逾期办理；

　　（二）答复内容敷衍塞责；

　　（三）诉求事项跨层级、跨地区或者涉及部门较多，办理难度较大；

　　（四）多个诉求人集中反映同一类诉求事项；

　　（五）其他需要督促的情形。

　　经督促，承办单位未按照规定办理的，由热线主管部门督办。经督办，承办单位仍未按照规定办理的，由热线主管部门提请本级人民政府视情通报或者约谈。

　　对涉及多个承办单位的高频、疑难诉求事项，热线工作机构可以建立线下协调会办机制，推动实现快速办理。

　　第十四条 热线工作机构对应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的各类紧急诉求，即时转至相应热线；对依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决以及已经进入信访渠道的事项，告知相应法定途径。

　　对已经依法办理完毕的诉求事项，同一诉求人提出重复诉求且没有新情况、新理由的，热线工作机构依据承办单位提供的书面答复，告知诉求人该诉求事项的办理情况、相关依据，该诉求事项不重复派单。

　　对前款和第六条第二款相关诉求事项，热线工作机构应当做好解释说明。

　　第十五条 热线工作机构应当在诉求事项办理终结后对诉求人进行回访，通过短信、电话、智能语音等方式邀请诉求人对热线服务和诉求事项办理情况进行满意度评价。

　　热线主管部门应当建立健全满意度评价制度，科学设置满意度评价指标，建立满意度评价结果公正性、客观性甄别和核实机制。

　　第十六条 热线工作机构应当会同有关承办单位建立健全涉企类政策咨询服务通道，由承办单位明确专人一站式提供行政审批、产业扶持、税费减免等政策咨询解答服务，听取包括民营经济组织在内各类经济组织的意见建议，帮助解决其反映的合理诉求。

　　热线主管部门应当推动12345热线与政务服务大厅办事窗口协调联动，将12345热线接听的政务服务有关诉求事项及时转至政务服务大厅办事窗口解答，实现快速处理。鼓励热线工作机构组织接听人员进驻政务服务大厅办事窗口接听服务电话。

　　第十七条 本省在12345热线之外不新设其他政务服务便民热线，包括新设号码和变更原有号码名称、用途。县级以上地方人民政府及其热线主管部门按照国家和省有关规定推进其他政务服务便民热线向12345热线归并。归并后实行双号并行或者设分中心运行的，有关部门和单位应当优化运行机制，加强与热线工作机构的工作衔接和业务协同。

　　本省建立健全12345热线与110报警服务台的双向联动机制，加强12345热线与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的对接协同。

　　第十八条 本省建设全省统一的12345热线一体化服务信息系统。各地区应当推进12345热线一体化服务信息系统与承办单位业务系统互联互通。热线工作机构应当根据业务需求及时向同级有关部门提供相关数据。

　　县级以上地方人民政府应当结合实际推动政府网站、政务服务平台、政务服务大厅、政务新媒体等与12345热线融合发展，提升政务服务效能。

　　第十九条 省热线工作机构统筹建设全省12345热线政务信息库，为社会公众提供开放式咨询和查询服务。

　　承办单位负责及时提供涉及本行业、本领域的政策文件、政策解读以及民生热点信息等热线政务信息内容，热线工作机构负责热线政务信息内容的收集、发布和管理。

　　第二十条 地方各级人民政府应当聚焦12345热线诉求事项集中反映的问题开展主动治理，对持续时间长、解决难度大的诉求事项进行专题研究，制定解决方案，推动问题解决。

　　承办单位应当建立健全数据分析制度，定期分析诉求办理情况，动态把握诉求关切变化，重点加强对高频诉求、共性诉求、区域性诉求、季节性周期性诉求、风险性苗头性诉求和新兴行业、领域诉求等各类诉求事项的分析研判，制定工作预案，强化源头治理。

　　热线主管部门、承办单位应当对12345热线数据进行动态监测和分析研判，推动与巡视巡察等工作贯通协调，为党委、政府科学决策提供数据支撑。

　　第二十一条 有关地方人民政府和部门依法向社会公布突发事件相关信息和突发事件应对的决定、命令、措施等信息时，应当及时告知本级热线工作机构，热线工作机构结合实际对相关诉求事项进行答复。

　　省热线主管部门建立12345热线应急援助远程协作机制，在突发事件发生时，通过12345热线一体化服务信息系统统一调度各地区热线资源，提升应对能力。

　　第二十二条 热线工作机构应当推进信息无障碍建设，逐步完善大字、手语话务等无障碍功能，可以结合实际提供多语种和本地方言等接听服务。

　　鼓励热线工作机构在确保安全的前提下，运用人工智能等新技术，探索智能问答、智能填单、智能派单、智能回访、智能分析、智能预警等场景应用。

　　第二十三条 热线主管部门、热线工作机构、承办单位应当建立健全12345热线信息安全保障机制，加强业务系统数据传输、访问查询、信息共享的全过程安全管理。

　　第二十四条 省热线主管部门应当根据国家标准制定本省热线诉求分类办理、话务服务规范、服务质量管理等标准。

　　热线工作机构应当结合实际建立健全12345热线平台建设、运行、管理、质量检查以及效能评价等制度规范，推动12345热线标准化、规范化运行。

　　第二十五条 本省建立健全12345热线与新闻媒体联动机制，加强政策宣讲，回应社会关切，开展媒体监督活动。

　　广播、电视、报刊、互联网等媒体应当采取多种形式，加强12345热线功能作用、典型案例等宣传，引导社会公众依法提出合理诉求事项和维护公共利益等相关意见建议，更好使用12345热线。

　　鼓励各地区开展12345热线开放日活动，邀请媒体、社会公众和企业等参加。

　　第二十六条 县级以上地方人民政府根据当地常住人口数量、热线接听量和经济社会发展水平等配备相应数量的接听人员，可以依法依规通过政府购买服务等方式委托开展话务服务、信息化运维等相关辅助性业务并严格规范管理，保障诉求事项反映渠道畅通。省热线主管部门加强统筹指导。

　　热线主管部门应当加强12345热线工作队伍建设，定期开展业务培训、工作交流、经验总结推广等活动，做好热线工作人员的人文关怀、心理疏导和激励引导，提升工作人员业务素质和岗位认同。

　　第二十七条 县级以上地方人民政府应当建立12345热线工作质效评估制度。评估应当实事求是、客观公正、科学规范开展。

　　省、设区的市热线主管部门应当于每年三月一日前向社会发布上一年度12345热线工作报告，并自觉接受各方面监督。

　　第二十八条 本省推动与长三角等区域相关省市加强12345热线合作交流和协同联动，推进跨省域热线互接互转、诉求联动处置、信息共享互通等。

　　第二十九条 本省建立健全12345热线工作容错纠错机制，支持鼓励工作人员在推动落实民生实事、化解矛盾纠纷、解决历史遗留问题等方面担当作为。

　　第三十条 热线主管部门、热线工作机构、承办单位及其工作人员有下列情形之一的，由有权机关责令改正；情节 严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法追究责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

　　（一）不履行或者不正确履行工作职责，有推诿、敷衍、弄虚作假等行为；

　　（二）违反规定泄露国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息；

　　（三）非法干预、威胁、打击报复诉求人或者非法干扰诉求人正常生活和生产经营活动；

　　（四）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的情形。

　　第三十一条 诉求人有下列情形之一，构成违反治安管理行为的，依法给予治安管理处罚；给他人造成损失的，依法承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

　　（一）歪曲捏造事实，利用12345热线谋取不正当利益或者损害他人合法权益；

　　（二）无正当理由反复拨打、长时间占用12345热线；

　　（三）骚扰、侮辱、威胁热线主管部门、热线工作机构或者承办单位工作人员；

　　（四）其他采取不正当手段扰乱正常工作秩序的情形。

　　第三十二条 本条例自 年 月 日起施行。

来源：行政执法研究